남상규입니다.
앞서 정유선 위원님께서 질의하신 내용과 약간의 연관성이 있는 부분을 좀 말씀드리고 싶습니다.
우리가 악성민원이라고 표현을 하는데 실질적으로 민원의 개념은 민원인이 궁금하고 필요하기 때문에 찾아오고 전화하게 되는 사례들입니다.
그런데 그거에 대해 그분이 얻고자 하는 것을 충분히 얻지 못했을 때 그 민원이 악성민원이 될 확률이 커지는 거고요, 악성민원이 발생하는 이유이기도 합니다.
그런데 지금 거의 대부분, 이것은 비단 강원도교육청이나 학교만의 문제가 아니라 대한민국 어디나 똑같을 겁니다.
민원응대자들 거의 대부분이 젊은층들이 많으세요, 신규 직원들.
그런데 민원의 내용이 되는 것은 어느 것이든지 단순한 게 아니라 다 복합적인 성격을 띨 수밖에 없습니다.
그렇기 때문에 이 복합적인 부분을 갖다가 응대해 주고 그것을 해소해 주는 과정에 있어서 젊은 직원들이 처리하기에는 부담스러운 부분이 많다는 얘기죠.
본인이 갖고 있는 권한의 문제도 있을 수 있고 그다음에 방법적인 부분에 대한 경험치도 있을 수 있기 때문에 민원인들이 원하는 답변을 충분히 들을 수 없는 경우가 많고요, 그런 게 거의 대다수이고 그러다 보니까 이 악성민원이 발생이 되는 것이고 이게 심화가 되는 겁니다.
그래서 본 위원은 그런 부분을 갖다가 현장에서 정말로 제대로 악성민원을 줄이고 없애려고 한다면 민원응대 방법에 있어서의 개선이 우선이 아닌가 싶은 생각이 듭니다.
예를 든다면 학교 같은 경우, 학교에 찾아오는 민원인은 대부분 학부모님들이에요.
그런데 그분들을 행정실에 있는 말단 직원께서 응대한다면, 그분이 대화 과정에서 이해가 안 되고 하면 고성이 올라갈 수밖에 없어요.
그런데 행정실 말단직원이 아닌 교장선생님이나 교감선생님이 학부모를 응대하게 된다면 충분히 그분이 갖고 있는 경험치도 있고 권한도 있기 때문에 종합적인 판단에 의해서 민원에 대한 해결방안을 내놓을 수가 있는 겁니다.
그런데 시스템적으로 우리가 그런 부분을 갖다가 안 하고 있기 때문에 민원이 악성이 되는 거지 정말로 그 민원인들이 필요한 게 뭔지 해결해 주려는 노력을 한다면 악성민원이 될 이유는 없거든요.
예를 들어서 이 부분을 한번 설명을 드려볼게요.
강원도교육청을 예로 들어 설명한다면 어떤 특정 부서에 민원인이 찾아옵니다.
와서 이분이 얘기를 해요.
그럼 처음 그분을 응대한 직원이 듣다 보니까 내 업무가 아니야, 그럼 다른 분을 또 연결시키려고 합니다, 업무 담당자를.
그런데 업무 담당자가 현장에 안 계세요, 그러면 그 업무 담당자 계에 있는 다른 분을 연결시키겠죠.
그러면 인계 받은 분이 다시 이 얘기를 듣다 보면 민원인이 똑같은 얘기를 두 번을 하게 됩니다.
그것도 짧은데 이게 세 번, 네 번 민원이 전달되게 되면 민원인 입장에서 그때부터는 화가 날 수밖에 없습니다.
그게 그 담당자들의 문제가 아니라 담당자들이 맡고 있는 업무에 대한 특성이 있기 때문에, 본인 업무가 아니면 담당자는 알 수가 없어요.
그런데 그 민원인이 왔을 때 처음부터 그 민원인에 대한 민원 내용을 과장님이나 국장님이 들었다, 어떻게 됐을까요?
이분은 다양한 경험을 갖고 있기 때문에 충분히 그분이 원하는 답을 갖다가 찾아줄 수가 있어요.
직원들은 그게 안 됩니다.
우리나라의 이 민원응대 방법이 저는 가장 큰 문제라고 생각을 합니다.
그래서 정말로 이 민원응대 방법에 있어서 우리가 젊은 직원들에게 민원을 다 넘기다 보면 악성민원은 늘어날 수밖에 없고요, 그분들은 정말로 정신적으로 스트레스를 받을 수밖에 없어요.
시스템상 그분들에게 업무를 안 맡길 수 없다고 얘기한다면 1차적인 업무는 그분들이 맡더라도 바로 그분들에 대한 피드백이 적어도 국장급이나 과장급에 다이렉트로 올라가야지 민원이 악성으로 안 갈 수 있는 확률이 크다고 생각이 듭니다.
저는 그래서 이와 같이 우리가, 이 기계를 아무리 설치하면 뭐 합니까?
민원인이 화가 나면 악성민원인이 될 수밖에 없는 거예요, 어느 누구라도.
그렇기 때문에 우리가 이런 장비를 보강하는 것도 중요하지만 정말로 그 민원인이 충분히 공감할 수 있게끔, 내가 궁금해서 내가 필요해서 찾아왔던 내용을 그분이 충분히 숙지하고 갈 수 있게끔 해 주는 응대방법이 더 시급하다고 봅니다.
국장님, 어떻게 생각하십니까?
원문
인쇄
